Introdução

A Southside Bartending visa fornecer um nível de serviço de excelência aos seus formandos. Embora todos os cuidados sejam tomados para garantir elevados padrões de qualidade, pode haver ocasiões em que ficamos aquém das expectativas. Onde for este o caso, gostaríamos de ter a oportunidade de melhorar o nosso serviço, ouvindo e respondendo, tomando as medidas necessárias para corrigir os erros e evitar que estes voltem a acontecer.

Objetivo e finalidade da política

A Southside Bartending está empenhada em fornecer aos formandos diretamente afetados pelos nossos serviços a oportunidade de dar a sua opinião sobre se as normas foram ou não cumpridas. Os nossos clientes devem ter confiança de que serão ouvidos, pelo que todos os comentários recebidos serão reconhecidos.

Definição de uma reclamação

Considera-se reclamação qualquer manifestação de discordância em relação assumida pela Southside Bartending ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada pelos estudantes.

Não se inserem no conceito de reclamação as declarações que integram o processo de negociação contratual, as interpelações para cumprimento de deveres legais ou contratuais e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.

Quem pode apresentar uma reclamação?

As reclamações podem ser apresentadas por qualquer pessoa – independentemente da sua natureza singular ou coletiva, da sua idade, nacionalidade ou residência, ou alguém que atue em nome do afetado (referida como terceiros).

Os terceiros que apresentem uma reclamação em nome do reclamante só o podem fazer com autorização escrita para representar o queixoso e os seus interesses. Esta deve ser apresentada à Southside Bartending e aceite pela mesma. 

Reclamação informal

Reconhecemos que a maioria das pessoas insatisfeitas quererá que um problema seja tratado o mais rapidamente possível; uma abordagem informal pode, portanto, ser a mais apropriada. A abordagem informal visa resolver rapidamente a preocupação, manter os assuntos em segredo e permitir a mediação entre o reclamante e o indivíduo a quem a queixa foi dirigida.

Para iniciar o processo, o reclamante deve contactar a Southside Bartending para uma discussão informal, em resposta à qual procuraremos resolver a preocupação fornecendo uma explicação, um pedido de desculpas ou outro resultado desejável.

Se uma preocupação não puder ser resolvida informalmente de forma satisfatória, deverá ser seguido o procedimento formal de queixas. Poderá ser necessário fornecer mais informações para assegurar que a queixa seja plenamente compreendida, investigada minuciosamente e permitir que seja dada uma resposta abrangente.

Reclamação formal

A sua reclamação deve ser submetida por escrito por correio eletrónico para: info@southside-bartending.com ou por correio postal:

Jaime Twissell Montgomery

Southside Bartending

Casa 1015 Cx 545Z Medronhal, Sta barbara nexe

8008-502 Faro

Portugal

Estamos empenhados em tratar da sua queixa sem qualquer discriminação ou preconceito. Note que a sua queixa será confidencial e, se a sua queixa for em nome de outra pessoa, devemos saber que tem a sua permissão antes de podermos prosseguir.

Queira fornecer-nos os seus dados de contacto (morada completa, endereço eletrónico, número de telefone), detalhes específicos da queixa e quaisquer provas de apoio que possa ter ou detalhes de quaisquer tentativas anteriores que tenha feito para resolver a sua queixa.

Reconheceremos a sua queixa no prazo de três dias úteis e tentaremos enviar-lhe uma resposta final no prazo de 20 dias úteis a contar da data em que nos apresentou a queixa. Se não formos capazes de lhe dar uma resposta final dentro deste prazo, enviar-lhe-emos uma atualização explicando porquê e aconselhando-o sobre quando pode esperar uma resposta final.

Se a resposta recebida não for satisfatória, pode apresentar uma queixa à equipa de Garantia de Qualidade da WSET sobre a (APP) - Southside Bartending – a qa@wsetglobal.com.

Direito de não admissão da reclamação

A Southside Bartending reserva-se o direito de não admissão da reclamação, nos termos regulamentares em vigor, sempre que:

1. Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respetiva gestão e que não tenham sido devidamente corrigidos;
2. Estas reiterem reclamações que sejam apresentadas pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria e que já tenham sido objeto de resposta pela entidade a quem são dirigidas;
3. A reclamação não tiver sido apresentada de boa fé ou o respetivo conteúdo for qualificado como vexatório;
4. Sempre que tenha conhecimento de que a matéria objeto de uma reclamação se encontra pendente de resolução de litígio por parte de órgãos arbitrais ou judiciais, pode abster-se de dar continuidade ao processo de gestão da reclamação.